Cómo cargarte la imagen de empresa en unas horas

Seguramente muchos de vosotros, tanto si os dedicáis al mundo de las redes sociales, como si sois clientes de GlossyBox, la marca que distribuye cosméticos a domicilio, a estas alturas ya estaréis al tanto de la última noticia que está levantando ampollas en Internet.

Para poneros en antecedentes a aquellos que no lo conozcáis, esta empresa se dedica a enviar mensualmente a domicilio una caja con productos de belleza a aquellos clientes que están suscritos y que pagan una cuota de 10 € al mes. Hasta la fecha la empresa contaba con multitud de usuarias que estaban esperando ese día del mes en el que les llegaba su cajita a casa para ver qué sorpresas les incluían dentro. Es decir, la persona suscrita a GlossyBox pagaba una cuota mensual pero no sabía qué productos te iban a enviar ese mes. Tenía su punto de suspense y emoción al mismo tiempo, que le daba un punto diferenciador sobre otros competidores que pudiera tener GlossyBox en el mercado.

Personalmente llevo bastante tiempo oyendo hablar de GlossyBox a través de personas muy cercanas a mí que son, o mejor dicho eran, clientes hasta hoy. Curiosamente estas personas ya me habían comentado hace varios meses cómo la “cajita de sorpresas” mensual había ido bajando en calidad estrepitosamente hasta extremos increibles. De hecho hace 3 semanas estuve intentando abrir el tapón de un pintalabios que había llegado en la última caja de GlossyBox durante 15 minutos y aparte de dejarme los dedos, no hubo manera. Que conste que no era para mí. Pero es que lo ocurrido en los últimos días ha acabado de rematar la faena.

Una clienta de GlossyBox escribe a Atención al Cliente para darse de baja, supongo que por motivos similares a los que os comento en el párrafo anterior. Y el servicio de Atención al Cliente en lugar de responderle amablemente e intentar responder a su petición. Escriben lo siguiente:

Reclamacion a GlossyBox

Parece ser que quería “Reenviar” el mail a un compañero/a para gestionar el tema y pulsó  en “Responder”… Ante lo cual, la clienta lo escribe en la página de Fans de GlossyBox, que a partir de ahora se llamará “Página de Flans” porque posiblemente les van a bailar bastante los clientes, y explica lo sucedido.

Acto seguido aparece el Director General de Beauty Trend en España e intenta contener el tsunami:

Respuesta Director General de GlossyBoxEn estos momentos su página de Facebook está plagada de comentarios y críticas y de usuarios diciendo que evidentemente esta no es forma de tratar a una cliente.

Nunca se debe subestimar el poder de influencia de un cliente y menos en plena era del marketing digital y de las redes sociales. Amigos de GlossyBox, ya sabéis que un cliente satisfecho se lo cuenta a 3 personas pero que uno insatisfecho si antes se lo contaba a 10 pesonas, hoy se lo cuenta a miles de personas.

No lo van a tener fácil para levantarse de esta

¿Sabes utilizar la analítica web?

Es sorprendente que en plena era del marketing digital, la cantidad de empresas y de negocios que, a pesar de tener una web corporativa, todavía desconocen completamente el comportamiento que sus usuarios o visitantes están teniendo en ella y qué es aquello que mas beneficio o pérdida se les está aportando a través de su presencia digital ¿Sabes analizar cómo se comportan tus visitantes en tu web?

Analitica web con www.nortewsiconsulting.comEsto puede equivaler a ir condiciendo un coche con una venda en los ojos, con la salvedad evidentemente de que no ocasiona los heridos que puede provocar esto segundo. Aunque también puede haber “víctimas”, de otro tipo, pero víctimas al fin y al cabo. En este caso la principal víctima es el propio negocio.

La analítica web nos permite conducir nuestro negocio en el entorno digital. Es nuestro cuadro de mando para poder tomar decisiones. Es de sobra sabido, que “No se puede gestionar aquello que no se puede medir”. Por eso necesitamos hacer de ésta nuestra principal herramienta desde el primer momento en el que sacamos a la luz una web o lanzamos una campaña en internet.

Los 7 conceptos básicos para empezar a obtener información relevante de la analítica web son:

1. Lo primero que hay que hacer es definir qué Objetivos de Negocio tenemos. Es decir ¿para qué tienes una web?, ¿para vender más de un producto determinado?, ¿para agradar y dar una imagen a nuestros clientes?. Esto es lo primero que debemos plantearnos. Y estos deberán ser siempre:

– Alcanzables
– Entendibles
– Gestionables
– Beneficiosos para algo

2. Definir Metas a alcanzar. Es decir, qué estrategias específicas debemos seguir para alcanzar los objetivos de negocio del punto 1

3. Qué Métricas vamos a utilizar. Son los números que nos indican los resultados de las mediciones de la web.

4. Los KPI o Indicadores serán aquellas métricas anteriores que nos ayudan a entender cómo de bien o de mal lo estamos haciendo, para lograr nuestros objetivos de negocio. Estos indicadores deberán ser: Relevantes, No Complejos, Precisos en el Tiempo e Inmediatamente Útiles.

5. Los “Targets” son aquellos valores numéricos que hemos predeterminado como Indicadores de éxito o fracaso

6. Las Dimensiones serán los atributos que tiene un visitante a nuestra web (zona geográfica, navegador que utiliza, Sistema Operativo, si entra desde un dispositiva móvil o no, etc)

7. Y finalmente los Segmentos, que nos permiten agrupar uno o varias dimensiones para hacer un análisis más profundo de los datos.

Además todo esto lo debemos de empaquetar dentro de un proceso circular: En el que Definamos, Midamos, Analizacemos, Actuemos y Mejoraremos, para volver a la fase de Definir de nuevo.

Recientemente Google Analytics lanzó una interesante funcionalidad para poder cubrir el vacío que existía entre las redes sociales y las métricas relevantes para un negocio y que nos permitirá medir el impacto de nuestros canales sociales y asi poder tomar mejores decisiones, basándonos en estos datos. Os invito a que le echéis un vistazo.

“Tarde y mal” en el marketing digital

Me tomo la licencia de empezar este nuevo blog hablando sobre algo que me hace hervir la sangre. ¿Por que en este santo país no empezamos a tomar medidas hasta que ya es demasiado tarde? ¿Por qué tenemos que estar con el agua hasta el cuello para empezar a hacer las cosas que se tienen que hacer? Además lo curioso, es que es independiente del sector en el que nos encontremos. Siempre vamos tarde.

Creo que nos empezamos a formar en el arte del “tarde y mal” desde el colegio, en nuestra etapa formativa, que luego culmina en la universidad. El “bah!, me da tiempo”, es decir, no pegar ni sello hasta el día antes del examen, y en el que somos unos auténticos profesionales, eclosiona cuando llegamos al mundo laboral. Nos ocurre en la economía, cuando el resto de países europeos están empezando a ver luz del tunel, nosotros cada vez vemos menos luz, la prima de riesgo no para de aumentar y encima algunos que deberían dar ejemplo, se van a cazar elefantes en medio del chaparrón.

También ocurre por supuesto con la política, donde casi nunca se toman decisiones preventivas y casi siempre tienen que ser paliativas, para intentar que la catástrofe no lo anegue todo.

Pues como no iba ser menos, en las decisiones empresariales en este país ocurre más de lo mismo. Me sigue sorprendiendo la cantidad de empresas que llevan años funcionando pero que ni siquiera saben por qué.

En plena era del marketing digital, donde cualquier empresa o negocio, por pequeño que sea, tiene una oportunidad, como nunca antes de reinventarse, de adelantarse a sus competidores, de llegar a mercados donde nunca antes pudo. Aún asi, la mayoría de las empresas o negocios españoles no lo están aprovechando. Y me atrevería a decir que, hasta que estas empresas no vean que su competencia ya les saca una ventaja difícilmente alcanzable en el Marketing digital, no empezarán a movilizarse en este sentido. Como decía antes, tarde y mal.

El hecho de formar parte de una empresa de marketing digital me da la oportunidad de ver y comprobar lo que está pasando en otros países. Nuestros vecinos europeos nos empiezan a sacar una notable ventaja también en el marketing en internet, posiblemente entre 2 y 3 años, de media. Pero aquí seguimos prefiriendo gastarnos el dinero en comilonas de empresa, facturas de teléfonos absurdas o en el leasing de un Audi Q7. ¿Por que? Porque no aprendemos de los errores del pasado y volvemos a tropezar con las mismas piedras de siempre.

No pretendo ser catastrofista con este artículo, pero sí dar un toque de atención a los responsables de las empresas, para decirles que todavía están a tiempo de subirse al tren del progreso con el marketing digital. Los que no se suban a tiempo, no tendrán sitio en el nuevo escenario de los negocios.